互联网+时代下的湖北医院随访系统现代化医院管理

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　　现代医院发展越来越重视医院管理对于医院核心竞争力的提升作用。 医院战略发展的核心内容应当是“一切以病人为中心”,围绕着如何提高病人满意度来开展工作。实践证明,有效地引进医院湖北随访系统，是提高医院管理,增加病人满意度,提升医院美誉度的重要途径。

　　医院向患者提供医疗服务，这是一种特殊的服务，它关系着每个个体生命的健康与死亡，牵系着千家万户。运用于企业经营管理的CRM是否适用于医院的经营管理？引进医院湖北随访系统对医院的建设和发展是否有极积意义？

　　湖北医院随访系统将“以客户为中心”作为企业的经营战略，必须落实在企业的每个决策和员工的每个行动上。在我国“以病人为中心”是1996年提出来的，但在理论和实践上缺乏更深层次的探索和实践，往往被作为一个口号，一种“活动”，而尚未被提到医院“战略方针”的高度，并体现在医疗服务的每个环节。例如在多数医院对出院患者尚未建立完善的随访机制和有力的举措，医疗服务并没有主动延伸。从CRM理念上看，这是医院对“病人就是医院生存的命脉”认识不足。从医学角度看，病人没有成为医疗服务的“中心”，医院没有赋予患者健康和生命的深刻内涵，缺乏医疗为病人的健康服务、为病人的生命服务的意识。医院随访系统的模式是突破地域边界，这客户提供终生性服务。对慢性病患者、出院患者医院可参照医院随访系统的模式，建立院、科两级共同能参与的患者管理系统，通过多种信息平台，有效与患者沟通，从“等病人上门”转变为“主动出击”，让“病”和“人”都成为医疗服务的中心。又例如，目前医院的医疗流程、信息系统以及布局的设计多以医疗的特点、行业常规和医院的历史作为参照，主要是从医院的角度出发，而对患者的感受和便利性考虑得不多。引进CRM，将使“以病人为中心”的理念更为深刻、更为形象、更为具体，有助于医院决策者和医护人员的观念转变，有助于医院改进医疗服务，在行动上真正落实“以病人为中心”。

　　医院随访系统认为员工是企业通向客户的桥梁，员工的价值取向、信念、文化心态、群体意识和行为准则终将会体现在对客户的服务过程中。员工在企业工作和生活的感受，也将会转化为客户对企业的感受。如对员工的人文关怀，创造人性化的工作环境和工作氛围，这不仅使员工从中获得工作的动力，也愿意将同样的关怀和感受传递给患者。这些正是医院文化建设的内涵。引入“客户至上”的CRM理念将向医院文化建设注入新的内容和活力，有助于重塑和强化医院文化建设，有助于形成医院特有的文化优势。

　　CRM与优化医院架构和医疗业务流程的设计

　　医院随访系统认为企业的架构、运作和业务流程都完全以客户的需求而设置。医疗有其特殊的要求和规律性，完全依患者需求设置医院的医疗活动是否行得通有待于进一步的探讨和摸索。但可以接受CRM的思想，参照CRM模式，以“病人至上”为基准。优化学科建设、行政架构和业务流程，重整医疗资源，使之更符合患者的需求，尽量满足患者的医疗需求。如目前医院的就诊流程是“挂号—看病—交费—检查—交费—治疗—交费—住院（取药）”，这种流程是否可以重新设计？

　　医院随访系统系统是为客户服务而建立的，主要用于收集、积累和分析客户信息，经过整合的客户信息用于医院的决策和为患者制定更便利的、具有个性化的服务方案，并为企业与客户的沟通提供技术平台。目前多数医院的信息系统是按照医院的业务流程设计的，主要用于内部管理，在直接为患者服务方面功能有限，可参照CRM理念，引进CRM应用软件，建立一个完全覆盖医院所有经营活动的信息系统，拓展、完善和挖掘医院的信息资源，有效地将患者信息用于医院决策、科学研究和临床学科建设，并为医患沟通提供信息技术平台。

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